Las aerolíneas no responden preguntas en redes sociales :/

Un estudio de Emplifi arroja que la industria aérea es la segunda con mayor capacidad de respuesta en redes sociales en el mundo; no obstante, la mayoría de las solicitudes de los pasajeros quedan sin ser atendidas. En México, 80% de las consultas de los usuarios no son respondidas por las líneas aéreas.

Emplifi, la plataforma unificada en experiencia del cliente (CX), dio a conocer un análisis comparativo sobre el uso de las redes sociales en la atención al cliente en diversas industrias. En particular, y dado el inicio de la temporada vacacional, es de destacar que las aerolíneas muestran un desempeño regular ante las preguntas y quejas de sus clientes en redes sociales.

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La industria aerocomercial ocupa la segunda posición a nivel mundial -solo superada por el sector de las telecomunicaciones- en cuanto a la velocidad con que responden a los clientes, tanto en Twitter, con un promedio de 1.7 horas, como en Facebook, con 5.4 horas (ver figura I). No obstante, cuando se trata de la tasa de respuesta, según Emplifi, aproximadamente 76% de las preguntas en redes se quedaron sin respuesta durante el periodo 1 de enero de 2022 al 28 de abril de 2022 (ver figura II). Esto indica que aunque los equipos de atención de las aerolíneas contestan rápidamente a las consultas de los clientes en Facebook y Twitter, una gran proporción de los comentarios no están siendo atendidos.

Los datos de Emplifi muestran que, en México, por ejemplo, sólo 20% de las consultas de pasajeros en redes es respondida por las aerolíneas (ver figura III), lo que resulta de gran trascendencia cuando de acuerdo con la CONANACO, se espera que este año las vacaciones de verano en el país muestren una recuperación de 100%, se movilicen 25 millones de pasajeros por vía aérea, y se genere una derrama económica de 670 mil millones de pesos.

A nivel mundial, se prevé, asimismo, que este verano las personas recuperen el tiempo perdido por las restricciones de COVID-19. Según Adobe Digital Economy Index, las ventas de boletos de avión están alcanzando niveles récord, por lo que la capacidad de las aerolíneas de responder rápidamente en las redes sociales será crucial.

La importancia del cliente

Según otro estudio de Emplifi, la mayoría de los consumidores califica como los dos factores principales para favorecer a una marca, tanto el acceso 24/7 a su servicio al cliente, como tiempos de respuesta rápidos. Asimismo, 86% de los consumidores afirma que suele abandonar una marca en la que confiaba tras sólo dos malas experiencias.

“Si bien las marcas entienden ahora la importancia de proporcionar un buen servicio al cliente, todavía se enfrentan al desafío de poder responder a la misma velocidad con la que evolucionan las expectativas de los clientes”, afirmó Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi en América Latina. “En este sentido, es indispensable que evalúen y ajusten constantemente su estrategia de CX para alinearse con la visión que tiene el cliente de lo que es un servicio excepcional. Como ya lo saben las marcas exitosas en CX, las grandes experiencias aumentan la lealtad del cliente, y desde luego incrementan las ganancias”.

El post What to Know About Social Customer Care in the Airline Industry Today de Emplifi incluye métricas, gráficos y análisis adicionales sobre cómo las industrias utilizan las redes sociales para responder a las preguntas y quejas de los clientes. Puede consultarlo aquí.