Park Royal Hotels & Resorts conecta con sus huéspedes

La pandemia vino a cambiar muchos patrones de conducta, de compras en general, y de cómo la gente quiere viajar. Los jóvenes empiezan a experimentar viajes donde combinan el trabajo y el estudio. El tema de tener más tiempo y controlar muchos aspectos de la vida desde un celular es un motivante para decidir un viaje.

En entrevista con TravelPulse México, Rafael Sandoval, director Comercial y de Marketing de Park Royal Hotels & Resorts, identifica algunos patrones de cambio en los viajeros:

Tendencias Hoy

Holiday Travel

Tula es casi ya un Pueblo Mágico

Eco Hotels & Resorts, ejemplo de sostenibilidad

Delta Air Lines celebra 65 años en México

Isla Mujeres ofrecerá 2 mil nuevas habitaciones

¿Por qué hay que visitar los manglares?

- La gente se volvió más last minute, compran viajes más cortos, porque las aerolíneas tienen esa flexibilidad.

- Los chicos están al pendiente de las tendencias, suben y bajan información y siguen influencers. Instagram ayuda a decidir qué y cómo les gustaría vacacionar. “Así que ahí hemos trabajado en producir más contenido inspiracional con fotografías, videos y posts”, describe el entrevistado.

- Los jóvenes buscan que su viaje contribuya a que los hoteles puedan mantener la sostenibilidad de la región, que se consuman productos locales para beneficiar a la comunidad de la zona. “Así que hacemos cochinita pibil, barbacoa, tlayudas, ceviches, entre otros platillos, según la ubicación del hotel”, cuenta Sandoval.

- “Estamos empujando que además de que se consuman productos locales y que sean orgánicos, que afecten lo menos posible a la tierra. También estamos muy cerca de los artesanos locales para que vendan sus productos: sombreros de palma, juguetes de madera o cualquier otra artesanía”, dice el funcionario de Park Royal Hotels & Resorts.

- Los jóvenes quieren estar cerca de donde haya aire puro. Los hoteles de Park Royal Hotels & Resorts están muy cerca de este tipo de locaciones. E incluso pueden hacer visitas a sitios naturales a un paso del resort que los conecten con la naturaleza.

CONECTIVIDAD POR DOQUIER

“La conectividad en los hoteles es una obligación. Hay jóvenes que viajan hasta con cuatro dispositivos electrónicos, ellos no solo buscan conectividad sino también la mejor tecnología”, describe Sandoval.

Se invirtieron $22 millones de pesos para garantizar una conexión robusta en todas sus propiedades. La infraestructura de los hoteles depende de terceros. Lo que hicimos fue multiplicar las antenas para tener más conexión celular y también para ofrecer más ancho de banda. Hoy es posible conectar en una habitación hasta 8 dispositivos. Así alguien puede ver una película, otra puede revisar sus redes sociales y otra más hacer una videoconferencia.

La oferta de Park Royal Hotels & Resorts es que el huésped tenga conexión todo el tiempo, sin importar dónde se encuentre: en la piscina, en el lobby, en la habitación o en el gimnasio.

La app se puede bajar antes de viajar. Ahí se puede ver el hotel elegido, videos, pero también ofrece la posibilidad de hacer un check-in virtual. “Desde la app, le pedimos a la gente datos importantes para generar base de datos y también para cumplir con normas que pide la autoridad. Así que al llegar al lobby solo recogerá prácticamente la llave. Incluso en 2023 se podrá abrir la habitación con el teléfono celular”, dice Rafael Sandoval.

Hoy en la app se ofrecen mapas del lugar, o bien, se pueden comprar champaña, cenas románticas, hacer solicitudes de room service, entre otros. Algo muy interesante de la app es que el personal del hotel puede medir el estado de ánimo de los huéspedes.

“Tenemos un chatbot que funciona las 24 horas del día y así podemos darle seguimiento a la estadía del huésped. Ellos pueden opinar de cualquier servicio del hotel y así nosotros podemos reaccionar inmediatamente y tener una segunda oportunidad, si algo no fue de su agrado. En la app vamos midiendo la satisfacción del cliente constantemente para mejorar”, describe el entrevistado.

Este servicio tiene varias ventajas. Por ejemplo, si se rompe una tubería de agua caliente en una zona del hotel, el personal del hotel calcula cuántas habitaciones podrían afectarse. Entonces mandan una alerta a los huéspedes: “Por dos horas vamos a quitar el agua caliente”.

“Nos anticipamos a la queja, así que ya no vendrá una reclamación, más bien se vuelve un agradecimiento de prevenir al cliente. Queremos que la app se convierta en el medio de comunicación para anticipar y dar mejor servicio”, dice el empleado de Park Royal Hotels & Resorts.

El enfoque tecnológico si bien aplicará a todas las edades, hoy los clientes mayores consumidores son 38% de usuarios entre 18 y 30 años. En cuanto al ancho de banda, durante la mañana hay fuerte demanda, baja en la tarde, que están en la playa, y en la noche vuelve a subir. Es así como los funcionarios del hotel saben en qué momento poner actividades para que participen los adolescentes en juegos y dinámicas y los puedan distraer un poco del teléfono móvil y que convivan con la naturaleza.

EXPERIENCIAS PARA LOS HUÉSPEDES

“Hemos trabajado muy fuerte en los all-inclusive para ofrecer actividades para todas las edades: en diferentes horarios juegos para adultos, juegos de integración para toda la familia y tareas y planes específicos para adolescentes -que en esa edad son peculiares- así que ofrecemos cómo ser un DJ, cómo cocinar algo fácil y rápido sin ensuciar mucho la cocina, cómo doblar la ropa más rápido”, abunda Sandoval.

Otras actividades que Park Royal Hotels & Resorts dispone para estos huéspedes son las pijamadas, no con fogata, pero sí en la playa en casas de campaña en las noches, son “lunadas” y aprovechan el buen clima. De esta forma, los chicos se divierten con sus pares, mientras los papás pueden ir a cenar solos y cada miembro de la familia es tratado a su medida.

En alimentos y bebidas, la cadena hotelera incluye comidas temáticas: el mes del taco, el del ceviche, el del mole y así para que la gente conozca pruebe y sepa de diferentes lugares gastronómicos de México o del mundo. “En el mes del maíz vamos a enseñar cómo se da este producto, por qué es benéfico, cuántos tipos de maíz hay, habrá una moledora de maíz, una tortillera de mano, para ofrecerles la experiencia”, cuenta Sandoval.

Y cuando la cadena hotelera recibe a familias de 8 o más personas, les ofrecen family dinners que pueden hacerse en la playa o en la alberca, donde toda la familia puede disfrutar de un menú y gozar de un momento privado en un sitio exclusivo para ellos.

Las temporadas están bien marcadas: el anglosajón viaja de noviembre a abril, cuando hacer frío en el norte del continente. “Para ellos modificamos los platillos para que no piquen, pero que sepan. Y cuando viene el mexicano, se mezcla con el brasileño y modificamos los platillos y bebidas, incorporamos caipiriñas, plátanos fritos, arepas, nos internacionalizamos para que la gente puede probar comida de un rincón de todo el mundo”, dice el entrevistado.

QUE VIENE EN 2023

“El viajero está cambiando y modifica sus patrones de viajes y sus gustos. Hay que estar muy atentos: hay una parte wellness y fitness que volverá. Y en los hoteles estaremos incorporando actividades en este rubro, así como reflejarlo en los restaurantes con comida baja en calorías y alta en proteínas. La idea es ayudarlos a que mantengan su ritmo de vida al máximo. Los gimnasios los mejoramos e incorporamos clases de yoga por las mañanas. Vamos evolucionando a la par de lo que el consumidor busca, para ello cada cuatro meses acudimos a seminarios que nos actualizan en esta materia”, concluye Sandoval.