Grupo Xcaret Hoteles: primero va la experiencia

La pandemia trajo buenos números a Grupo Xcaret Hoteles y ni así se quedaron quietos. Repensaron el modelo y abundaron en un tema que hoy día el viajero busca cada vez más: las experiencias.

“La pandemia dejó muchas enseñanzas, en el área de ventas y a nivel personal, aprendimos a apreciar el contacto humano y que no está bien estar aislado. En particular, en Grupo Xcaret ya habíamos empezado a sanitizar las habitaciones antes de la pandemia, en un afán de llevar el higiene y la limpieza a un nivel más alto. Vimos que era una muy buena práctica y la vamos a continuar haciendo. No damos las cosas por sentado”, dice Sakari Malinen, director de Ventas Hoteles, Grupo Xcaret a TravelPulse México.

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Y del trato al equipo, al staff, también fue una buena lección. “Todos participamos en la reducción de sueldos, fuimos solidarios y no perdimos ninguna posición”, dice Malinen.

DOS AñOS PRÓSPEROS

Grupo Xcaret Hoteles cerró 2021 con números récords. “2021 fue un año atípico, y es que pasamos de un hotel a tener dos en cuestión de 5 meses. En julio abrimos Xcaret Arte, que duplicó el inventario de hoteles y era el primer hotel solo adultos. Después, en diciembre, abrimos la otra propiedad, La Casa de la Playa, en un segmento diferente. Fue un año distinto tanto en cantidad de novedades que lanzamos, y también rompimos récord de ocupación. En 2021 también aprendimos que cada vez más la gente aprecia las experiencias, en lugar de cosas tangibles y materiales. Muchos hoteles tienen camas increíbles, pero ofrecer experiencias memorables, diferentes, da un plus. Y esto lo decimos en nuestra oferta: ¿Cuándo fue la última vez que hiciste algo por primera vez?”, cuenta Malinen.

El ejecutivo de Grupo Xcaret Hoteles refirió que 2022 va muy bien, hay mucha demanda en los tres hoteles, tanto con los agentes como con los clientes finales. Cada vez son más conocidos y generan buenos números de demanda. La gente está reservando cada vez más con mayor anticipación, lo cual habla de la confianza en el futuro. Tras la pandemia, las reservaciones no iban más allá de 30 días y ahora ya ven más antelación.

2022 es un año donde ciertos mercados están denotando patrones muy atípicos en sus tendencias, por ejemplo, canadienses que están reservando en el verano, europeos que reservan de último momento. Esto no sucedía antes.

“Esas creencias y reglas que teníamos en la industria y que llevan mucho tiempo en el sector en este momento no aplican. Quizá algún día regresemos a ello, pero por el momento tenemos que ser ágiles, tenemos que pensar de una forma muy flexible, y prepararnos para lo único constante es el cambio”, dice.

Desde la reapertura de los hoteles, el mercado doméstico fue el más fuerte. Y este año crece fuertemente el mercado de Estados Unidos, y para el siguiente ven claramente la tendencia creciente del mercado de América Latina, principalmente el de Colombia, Perú y Brasil. “Participamos activamente con campañas, en tradeshows, porque México es muy querido en países latinoamericanos, les gusta la comida, la música y la cultura. Hay mucho amor, mucho cariño y tienen muchas ganas de venir a México”, explica el ejecutivo de Grupo Xcaret.

Malinem se mostró cauto en cuanto a 2023. “Lo vamos a tomar con un poco de cautela. En los últimos dos años, el país fue privilegiado por los cierres de fronteras en otros destinos, falta de cruceros, muchas de las islas del Caribe cambiaron sus reglas constantemente. Así que a pesar del crecimiento y de las proyecciones favorables, con números positivos, de tour operadores grandes, con crecimientos de hasta 25%, tenemos que ir con cuidado, pues habrá más opciones en el mercado”, anota el director de Ventas Hoteles en Grupo Xcaret.

EL SECRETO DE LA COMIDA

Al mercado del turismo gastronómico, desde Hotel Xcaret, el grupo le puso mucho énfasis. “Quisimos ofrecer la auténtica cocina mexicana, con toques regionales y que no tengamos miedo de ponerle el chile a la salsa, y que pique bien, y que el mole sea auténtico y esto ha dado muy buenos resultados”, cuenta Malinen.

En Hotel Xcaret lo llevaron a un nivel distinto. “Fuimos el hotel all-fun-inclusive que incluyó un restaurante de un chef con estrella Michelin, Paco Méndez, mexicano, y de hecho, acá fue que abrió su primer restaurante en México”, describe el ejecutivo. Y también dieron espacio a otros restaurantes de otros chefs muy conocidos en México por su comida regional.

En La Casa de la Playa llevaron este concepto aún más allá. Al tener solo 63 suites, tienen 4 restaurantes y 3 chefs celebridades. El más famoso es Virgilio Martínez, peruano, quien es el número 4 en el mundo y número uno en América Latina y su restaurante está incluido en el precio de la habitación. “Apostamos a que venga gente solo para vivir esta experiencia. Es el mismo caso con el restaurante de Martha Ortiz. A la gente, cada vez más, le interesan este tipo de experiencias”, asegura el entrevistado.

Por cierto, un tema distintivo del restaurante de Martha Ortiz es que solo trabaja con mujeres, tanto en la cocina como como en el área de servicio. Sus platillos son muy femeninos, tienen muchas flores, muchos colores, visualmente es una experiencia. El huésped solo ha emitido comentarios superlativos, fue un acierto para Grupo Xcaret. “El producto físico del hotel ya no es prioritario, qué voy a vivir, es lo que se pregunta el huésped”, resume Malinen.

“En Grupo Xcaret, particularmente en La Casa de la Playa, ofrecemos experiencias muy especiales, una de estas es una cena romántica para una pareja en el Cenote Azul del Parque Xcaret. La cena es diseñada por Martha Ortiz y está incluida en el precio de la habitación. Los huéspedes del hotel tienen acceso al backstage del show México Espectacular, pueden ver cómo transcurre la logística de organizar a 350 artistas, que es una obra maestra de la organización. Si los huéspedes quieren ir a nadar dos horas antes de que abra el lugar en los ríos subterráneos del Parque Xcaret pueden hacerlo, es parte de la oferta. Son experiencias verdaderamente únicas”, describe Sakari Malinen, de Grupo Xcaret.

Malinem describió una programa que recién lanzaron para los agentes de viajes. Se llama Xcaret Rewards, es un programa para el agente de viajes, no para la agencia, es un incentivo de que si él reserva una habitación doble, mínimo 3 noches, Grupo Xcaret le da USD$50 en efectivo, aparte de las comisiones y las negociaciones con las agencias. Y si el agente reserva 6 noches como mínimo, recibirá USD$100. Solo tienen que registrarse en Xcaretagents.com

El propósito de Grupo Xcaret es agregar valor al huésped, y mantenerse como líderes en este rubro. “Agregamos los ferrys que van a Isla Mujeres, tenemos el transporte del hotel hasta la isla de Cancún, de donde salen los ferrys y después hasta Isla Mujeres, y esto está incluido en el all-fun-inclusive. En el segundo semestre de 2022 tendremos los catamaranes y también estarán incluidos. La idea es que el huésped, cada vez que regrese, aproveche las novedades que tenemos”, concluye el entrevistado.